On helppoa kasvaa, mutta yritäpä tehdä se kaiken muun lisäksi sekä kannattavasti että vastuullisesti. Meillä kaikilla on arvomme ja jos haluamme kasvaa vastuullisesti, niin meidän täytyy ottaa arvomme huomioon myös kasvussa. Kun tutkin Suomen kymmenen suurimman yrityksen arvoja, mainitsee kahdeksan näistä vastuullisuuden ja kuusi rohkeuden, mutta vain kaksi asiakkaan.
Yritykset haluavat kasvaa ja vastuullisuus on pakko olla teemana tänä päivänä. Osataanko nämä asiat yhdistää asiakasta ymmärtäen ottaen huomioon juuri sen tekijän, joka meidän palkkamme maksaa.
Vaikka yleisesti yrityksen vahvaa kasvua arvostetaan myös asiakaskunnan keskuudessa, nopea kasvu näkyy monesti negatiivisena tekijänä asiakaskokemukseen sekä nykyisille että mahdollisesti myös uusille asiakkaille. Uusia asiakkaita saatetaan hankkia vanhojen asiakkuuksien kustannuksella kuten esimerkiksi matkapuhelinliittymien osalta on yleisesti havaittu. Uudet asiakkaat saavat helposti paremmat tarjoukset ja edullisemmat hinnat kuin vanhat. Asiakaskokemus myös unohtuu helposti vanhojen asiakkaiden osalta, kun kasvuhuumassa keskitytään uusien asiakkaiden hankkimiseen. Toisaalta myös kovassa kasvukiidossa yrityksen prosessit ja perusinfra eivät kestä mukana, kun uutta asiakkuutta tulee ovista ja ikkunoista. Tällaisessa tilanteessa uudesta asiakkaasta tulee äkkiä entinen ja samalla ovenavauksella lähtee muutama nykyinenkin asiakas.
Vastuullisen kasvun minimivaatimuksia ovat, että kumppanit saavat maksun tuotteista ja palveluista ajallaan, työntekijät saavat oikeudenmukaisen palkan, omistajat saavat tuottoa sijoitukselleen ja rahoittajille pystytään maksamaan lainojen lyhennykset sekä pystytään hoitamaan kaikki yhteiskunnalliset velvoitteet ja maksut. Kasvusta tulee kannattavaa, kun asiakaskokemus on keskiössä myös kovimmassakin kasvuhuumassa.
Mikko Sairanen
Kirjoittaja on Alligo Suomen aluepäällikkö aluepäällikkö Alligo Suomi