Peter Drucker totesi jo vuonna 1954, että jokaisen yrityksen ensisijainen perustehtävä on luoda asiakkaita. Tämä päätavoite saavutetaan Druckerin mukaan kahden perustoiminnon – markkinoinnin ja innovoinnin – vuorovaikutuksella. Innovointi on aina erityisesti Suomessa liitetty tuotekehitykseen. “Kyllä se hyvä tuote myy itsensä”, suomalainen insinööri toteaa. Ei myy enää. Meidän on tehtävä myös asiakashankinnan toimintatavoista kilpailuetu.
Myynnin ja markkinoinnin yhteispeli on pakollista
Myynnin ja markkinoinnin yhteensovittamisesta tulee strateginen välttämättömyys, joka parantaa kilpailukykyä uusasiakashankinnan ja asiakaspidon konteksteissa, helpottaa jatkuvaa sopeutumista markkinoiden vaihteluihin ja innovointia jokaisessa asiakaspolun vaiheessa kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja parantamiseksi. Kyse on tietynlaisen sinfonian luomisesta, jossa myynti ja markkinointi työskentelevät sopusoinnussa proaktiivisesti. Haluamme reagoimisen sijaan ja johtaa muutoksia, olla muutos.
CRM sillanrakentajana
CRM-järjestelmät (Customer Relationship Management) ovat kriittinen voimavara myynnin ja markkinoinnin yhdistämiseksi ja kilpailuedun synnyttämiseksi. CRM-järjestelmä on enemmän kuin pelkkä työkalu – se on alusta ja ympäristö, jonka avulla yritykset voivat hallita kaikkia suhteita ja vuorovaikutusta asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa yli myynnin ja markkinoinnin rajojen (sikäli kun sellaisia vielä valitettavasti on).
CRM-järjestelmän keskeinen hyöty on sen kyky toimia sillanrakentajana myynnin ja markkinoinnin välillä. On yleistä, että myynti ja markkinointi toimivat erillään toisistaan. Tämä johtaa kommunikaatiokatkoihin, tehottomuuteen sekä kärsivään asiakaskokemukseen. CRM-järjestelmä tarjoaa ratkaisun tähän ongelmaan.
Automaatio lisää tehokkuutta
Automaatioilla CRM voi vapauttaa työntekijöiden aikaa toistuvista ja aikaa vievistä tehtävistä ja sitä kautta parantaa asiakashankinnan kustannustehokkuutta. Järjestelmä voi seurata asiakasviestintää, lähettää muistutuksia ja päivittää asiakastietoja. Tämä vapauttaa aikaa haastavempiin tehtäviin, kuten uusien sopimusten neuvotteluun tai olemassa olevien asiakassuhteiden kehittämiseen.
Erilaiset automaatiot usein parantavat asiakaskokemusta. Tiedämme, että asiakas oletusarvoisesti pettyy myyjän follow-up työn aktiivisuutee. Voimme parantaa asiakaskokemusta parantamalla tätä aktiivisuutta. Toisaalta, asiakas odottaa myös, että myyvä taho ymmärtää hänen nimenomaista ongelmaansa ja tilannettansa (Kaski et al., 2016). Luomalla markkinointiautomaatioita voimme kohdentaa markkinointiviestejä asiakkaan aikaisemman käyttäytymisen tai mieltymysten perusteella, mikä tekee viestinnästä henkilökohtaisempaa ja tehokkaampaa, ja parantaa asiakaskokemusta. Lisäksi automaation avulla yritys voi tarjota johdonmukaisen ja mukautetun palvelukokemuksen jokaiselle asiakkaalle. Kun tällaista automaatiota tehdään, saadaan myös tarkkoja ja ajantasaisia tietoja asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään. Tämä auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia, mikä puolestaan voi auttaa parantamaan tuotteita, palveluita ja markkinointistrategioita.
Esimerkkejä tärkeistä B2B myynnin ja markkinoinnin automaatioista
Myynnin ja markkinoinnin toimiessa samassa järjestelmässä, joka automatisoi heidän työtään ja helpottaa heidän elämiänsä, myös sisäinen viestintä ja yhteistyö usein paranee. Kun kaikki asiakastiedot ja viestintä on keskitetty yhteen paikkaan, se vähentää tietojen hajautumista ja parantaa työntekijöiden kykyä tehdä yhteistyötä. Tässä muutamia konkreettisia esimerkkejä siitä, millaista automaatiota CRM:ssä esimerkiksi voi tehdä B2B myynnin ja markkinoinnin kontekstissa:
– Lead Scoring: Automaattiset liidipisteytysjärjestelmät priorisoivat liidit sen perusteella, miten hyvin he ovat sitoutuneet markkinointisisältöön ja miten todennäköisesti he konvertoituvat asiakkaiksi. Liidipisteytyksen avulla myynti keskittyy laadukkaisiin liideihin ja markkinointi saa tietoa toimintatapojensa tehokkuudesta.
– Segmentointi: CRM-järjestelmät automatisoivat eri kriteereihin perustuvan segmentointiprosessin, jolloin sekä myynti- että markkinointitiimit voivat räätälöidä strategiansa tietyille asiakassegmenteille ja lisätä näin tehokkuutta.
– Personointi: Automaation avulla yritykset voivat yksilöllistää markkinointitoimiaan laajassa mittakaavassa. CRM-järjestelmä voi esimerkiksi lähettää automaattisesti personoituja sähköpostiviestejä asiakkaan aiempien vuorovaikutustilanteiden perusteella, jolloin varmistetaan, että oikea viesti toimitetaan oikeaan aikaan. Kun tämä yhdistetään segmentointiin, saadaan personointi vietyä vielä seuraavalle tasolle.
– Raportointi ja analytiikka: CRM-järjestelmien tuottamat automaattiset raportit antavat selkeän kuvan asiakkaan matkasta. Nämä arvokkaat tiedot voivat auttaa myyntiä ja markkinointia tunnistamaan trendejä, mittaamaan toimiensa tehokkuutta ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.
Lopuksi
Aina esitettäessä jotakin asiaa positiivisessa valossa, on tärkeää myös pohtia riskejä ja negatiivisia puolia. Ohjelmoijien käytössä oleva lyhenne GIGO pätee: garbage in, garbage out. Jos CRM:ään syötettävä data on roskaa, myös ulostulevat raportit ja automaatiot ovat roskaa. Myös liian iso automaatioaste voi laskea asiakastyytyväisyyttä henkilökohtaisuuden asteen laskiessa. Nämä riskit on tärkeää ottaa huomioon missä tahansa CRM-hankkeessa.
Yhteenvetona voidaan todeta, että CRM-järjestelmä voi tehokkaalla automaatiolla täydennettynä ideaalitilanteessa virtaviivaistaa myynnin ja markkinoinnin yhteensovittamista merkittävästi. Tarjoamalla yhtenäisen näkymän asiakkaasta ja automatisoimalla kriittisiä prosesseja CRM-järjestelmä voi antaa näille tiimeille mahdollisuuden työskennellä yhdessä tehokkaammin ja tuloksekkaammin, mikä parantaa liiketoiminnan tuloksia. CRM voi olla keskeinen tekijä yrityksen kasvun ja skaalautuvuuden mahdollistamisessa. Kun rutiinitehtävät on automatisoitu, yritys voi kasvattaa asiakaskuntaansa ja liiketoimintaansa ilman, että se johtaa merkittäviin lisäkustannuksiin. CRM-automaatio on siis välttämätön työkalu tehokkaassa ja menestyvässä yritystoiminnassa.
– Jone Korpi, Ideally